安全生产

为确保2019--2020年度供暖季城市供热安全、优质、高效、平稳运行，热力公司在市委、市政府和主管局的正确领导和关心支持下，紧紧围绕市委、市政府和主管局提出的总体工作要求，按照年初制定的目标，继续优化管网和设备配置，完善规章制度和服务流程，提高供热服务质量和水平。

一、加强供热基础设施建设，确保百姓温暖过冬。

新建孙庄社区、石油公司家属院等4个小区一级管网；新建黑陶家园、春秋古城南区、上城郦景等12个小区二级管网；新建盛世华庭、颐景河畔等9个小区换热站，并实现4个换热站的正常投运；新建世纪经典45#楼楼前主管；改造建行南北家属院、阳光舜城、彩虹小区等11个小区老化、腐蚀及安装不规范的供热设施；永安小区等4个小区更换锁阀五件套；清华苑小区更换楼前总阀门、阀门井及单元阀；特钢小区更换楼前总阀门。物资流通发展中心、畜牧兽医局等11个单位小区实现集中用热，新增供热面积92.63万㎡。

供热施工工程的顺利完成，与物资材料采购、质量把关、仓储保管有着密不可分的关系。监督招标工程材料验收，抽样检查总包单位到货材料，督促施工更换不合规材料，杜绝不合格材料进场，从材料关口保证工程质量；完善细化工程材料验收标准明细表，并分别及时提供给施工单位材料负责人，真正做到材料验收有依据，减少因材料验收引起的不必要争议。供热基础设施的提升和改造，为提高供热服务保障和供热安全提供有力支撑。

二、严格设备检修维护，为保障城区如期供热打下坚实的硬件基础。

2018-2019年度采暖季结束后，公司立即召开专项检修会议，着手安排非供暖期检修工作。结合运行期间设备、管网出现的故障和不足，检修三专业及时制定检修计划及技术改造措施，对各换热站内外供暖设备及管网展开了检修及维护保养，重点对上采暖季期间发生故障的设备进行检查维修，对每台设备做到心中有数，力求不留隐患，为确保本年度供热安全、持续、稳定运行打下坚实硬件基础。

经过检修中心工作人员的不懈努力，9月下旬各换热站送电完成后，按照计划如期进行了调试、静态校验和联试，保障了各设备启动运行正常。

三、抓好供热源头管理，认真做好热源保障工作。

公司加强热源管理，积极与石横电厂、福宽生物公司联系对接。发函并现场对接两热源公司，从注水、冷运行、设备检修、人员联系等方面逐项对接今冬供暖热源事宜，并做出明确要求，夯实供热责任，保障今冬正常供热。

城区11月1日上午9时如期注水，进入冷态调试阶段，6日进入热态调试阶段，保障了居民今冬正常供暖。

四、完善片区管理模式，将借鉴的先进理念落到实处。

完善片区管理制度，制定片区管理指标，细化片区管理职能，密切片区与其他部门的联系和配合，提高片区管理水平，树立公司形象标杆，打造服务新起点。

加强换热站运行和管网监测，消除故障隐患，提高管网运行的可靠性的同时，片区运行人员受理本片热线、客服中心和民生平台群众诉求，积极开展“入户走访”，合理解决供热诉求；受理群众供热开户事宜；配合施工单位和检修中心做好管网建设、检修和维护；配合稽查科进行用热普查，核实查处违规用热现象；全面摸排辖区内供热管网、换热站设备和用户信息资料，整理出完整数据，归档建立数据信息库；根据运行情况总结归纳上供暖年度出现的问题，形成书面材料，作为片区管理和设备检修、技术改造依据。

今年，在原有三个片区便民服务点的基础上，新增新新家园便民服务点，就近及时受理群众的供热诉求，力争更加快捷、方便、全面地服务广大热用户。

五、夯实业务能力，提高服务技能。

将优质服务意识培训和业务培训作为提升优质服务品质的关键环节来抓，先后开展了岗位知识学习与服务技能培训讲座，着实提高窗口人员和运行人员的整体素质。加强员工优质服务意识教育，利用班组会议、班组学习等形式，常态化为员工宣传贯彻优质服务重要性，确保公司员工切实掌握工作服务规范和要求。

六、大力推行特色收费服务，让广大用户真正得便利。

在原有微信和银行交费方式的基础上新开通“支付宝”交费方式，大大节省用户交纳热费的时间，使用户足不出户就可以完成交费。在增加银行网点的基础上，对龙山小区等10余个交费距离较远的偏远小区设立临时收费点，让部分居民更加快捷方便交费。同时放宽收费中心交费的时间，开通二次收费渠道，使供热交费更加贴心，树立了热力公司亲民、便民的良好形象。

七、加大供热稽查力度，维护供热秩序和公司利益。

继续执行片区自查、稽查科主查、公司抽查三级查热模式。1-2月份，稽查科联合财务科对城区59个小区1.6万户开展拉网式普查，查出不规范用热100余户并及时进行妥善处理。开户核查面积57.3万㎡，单位28家，散户154户，对20余户热水器及地暖安装用户明确整改要求，直到符合标准。

加大查热力度和取证力度，对近40个小区和单位进行稽查。对举报电话及时现场核实，入户检查并制止管道泵安装现象。供热稽查维护了正常的供热秩序，保全了公司利益，一定程度上保证了居民供热效果。

八、加大供热宣传力度，构建和谐供用热关系。

充分利用《肥城新闻》、《民生365》电视节目和心动桃都、掌上肥城、肥城零距离、今日头条等推广平台，公布供热客服热线、片区服务联系电话，方便用户及时咨询和求助；加强用热常识、用热安全、供热法规等的广泛宣传力度，引导用户正确用热，提高用户用热安全意识和规范用热的自觉性，以确保供热安全及供热效果。

九、紧密联系群众，认真倾听民声民意，接受社会各界监督。

走进小区与群众面对面、零距离交流，深入了解民情民意，通过发放《城市热力供暖问题调查表》方式，广泛收集用户的意见和建议；公布各片区服务热线及片区经理电话，要求员工在上门服务时，统一着装、佩戴胸牌标志并主动告知编号，主动接受用户的监督和评价，促进服务水平的提升；落实诉求处理流程，对群众反映的问题做到了件件有落实，事事有回音，助力提升群众的获得感、幸福感和安全感。

十、畅通群众诉求渠道，有效维护群众利益。

供热期间客服热线3300110和片区服务热线24小时值班，随时受理用热户的各类咨询、求助等问题，全天候为居民提供业务咨询、供热求助、故障报修等服务。

2019年，客服中心及供热片区接听群众诉求电话12968次，下派工单1808次。接到诉求后，通过客服工单系统软件下发至片区工作人员，第一时间入户查找原因、处理问题、耐心解释并将反馈信息至客服中心。客服人员及时回访，核实诉求处理结果，并将结果录入系统，纳入员工考核。

同时，安排专人积极受理来自民生办12345、桃都365、市长信箱、行风热线等多个渠道群众供热诉求事件，全力配合住建局、公用局、信访局、民生办等部门处理供热信访事件。主动受理回复民生服务热线平台供暖诉求，每个工单回复都实事求是，严谨规范，并在规定时间内及时办结。